اكتشف دويتشه بنك الآلاف من شكاوى العملاء التي لم يتم حلها

افتح ملخص المحرر مجانًا

رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.

اكتشف دويتشه بنك الآلاف من الشكاوى المنسية والتي لم يتم حلها في عمليات التجزئة الألمانية التابعة له Postbank، حسبما قال أشخاص مطلعون على الأمر لصحيفة فايننشال تايمز.

ظهر تراكم مشكلات خدمة العملاء بعد أشهر من وعد المقرض الألماني بالإصلاح السريع للاضطراب واسع النطاق الناجم عن مشروع ترحيل فاشل لتكنولوجيا المعلومات.

ويثير هذا الخلل تساؤلات جديدة حول الاتصالات الداخلية وأنظمة سير العمل في البنك، حيث يسعى الرئيس التنفيذي كريستيان سوينج إلى حل العيوب في الطريقة التي يتم بها معاملة عملاء التجزئة الألمان والتي أثارت بالفعل غضب هيئة الرقابة المالية BaFin.

وفي تشرين الثاني (نوفمبر)، اكتشف البنك أن حجم المشكلة كان أكبر بكثير مما كان يعتقد في السابق. لم يتم الإبلاغ عن الآلاف من شكاوى عملاء التجزئة التي لم يتم حلها أو معالجتها بشكل صحيح في برنامج سير العمل الداخلي الخاص بها واستمرت في التراكم.

وقد أدى هذا الاكتشاف إلى مراجعة العمليات التشغيلية للبنك، مما أدى إلى إيقاف أحد الموظفين عن العمل.

الشكاوى المنسية هي سبب حاسم وراء فشل “دويتشه بنك” في الوفاء بوعده السابق بإصلاح الاضطرابات المنتشرة في خدمة العملاء في “بوست بنك” بحلول نهاية العام، حسبما قال أشخاص مطلعون على الأمر لصحيفة “فاينانشيال تايمز”.

يعاني دويتشه بنك منذ الصيف من تداعيات عملية الترحيل الفاشلة لتكنولوجيا المعلومات والتي أدت إلى إغلاق حسابات العملاء وانهيار سير العمل الداخلي في البنك.

وبعد سيل من شكاوى العملاء والتوبيخ العلني من هيئة الرقابة المالية البريطانية، اعتذر سوينج في سبتمبر/أيلول عن هذه المشكلات ووعد بجعلها واحدة من أهم أولوياته. أرسلت هيئة الرقابة المالية مراقبًا خاصًا يشرف على تقدم البنك في هذه القضايا، ويتلقى سوينج إحاطات شخصية مرتين في الأسبوع حول هذه القضية.

أحد الأشخاص المطلعين على الخلل وصف الأمر بأنه “محرج حقا”، مضيفا أنه يشير إلى أن “دويتشه بنك لا يشرف على عملياته الداخلية – وهذه ليست رسالة ستكون أي هيئة تنظيمية سعيدة بها”.

في سبتمبر/أيلول، وبخت هيئة الرقابة المالية الاتحادية علناً دويتشه بنك بسبب تعطيل العملاء في ذراع التجزئة التابع له، مذكّرة البنك بأنه مطالب “بالامتثال للمواعيد النهائية القانونية ذات الصلة لحماية العملاء”.

واعتذر سوينج بعد ذلك عن المشكلات، معترفًا بأن البنك خذل العملاء. وقال في أواخر سبتمبر/أيلول: “علينا الآن أن نعمل بجهد أكبر لإصلاح المشاكل بسرعة وبشكل كامل واستعادة الثقة”، ووعد بحل المسألة بحلول نهاية هذا العام.

ورفض دويتشه بنك التعليق على التراكم المنسي لشكاوى العملاء. وفي وقت سابق من هذا الأسبوع، أكدت تقريرًا صادرًا عن هاندلسبلات يفيد بأنها واجهت تأخيرات في حل الأعمال المتراكمة.

وقال البنك في بيان: “لقد أحرزنا تقدمًا كبيرًا في إنهاء الأعمال المتراكمة لاستفسارات العملاء منذ الصيف – وذلك أيضًا بفضل دعم أكثر من 800 شخص إضافي لهذه المهام”، مضيفًا أن العمل على الأعمال المتراكمة المتبقية كان “معقدًا”. ويستغرق المزيد من الوقت في بعض المناطق”.