عندما يعيد البنك الذي تتعامل معه اكتشاف حالة الاتصال البشري

افتح ملخص المحرر مجانًا

رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.

والآن يريدون التحدث. لقد كان مدير العلاقات المصرفية الخاص بي على اتصال ويرغب في تحديد موعد للمكالمة. وهذا يمكن ان يكون شيئا جيدا. هناك مجالان يمكننا بالتأكيد الانتقال منهما إلى المستوى التالي. في البداية، ليس لدي أي فكرة عن هويته، وهو ما يشير، عندما تفكر فيه، إلى أن العلاقة قد تحتاج إلى بعض العمل.

المشكلة هي أنني بدأت أشك في أننا نريد أشياء مختلفة عن بعضنا البعض. النص الذي يقترح علينا التوصيل قال إن البنك يريد “مناقشة خدمته”، وهو أمر مفيد لأنني، على سبيل المثال، أريد أن أتمكن من الاتصال بهم بسهولة ولا أريدهم أن ينهوا كشوفات البنك الورقية الربع سنوية، لأنني كبير في السن -من الطراز بما فيه الكفاية ليريد دليلاً على ما يدينون به لي. ومع ذلك، أشعر أنهم يريدون ببساطة شرح الأفكار الخيالية التي لديهم من أجل الحفاظ على مدخراتي بشكل أكبر.

انتبه، بما أن الأمور أصبحت شخصية، فربما ينبغي علي أن أعرض عليك زيارة فرعي المحلي (الذي لم يعد محليًا) للقاء مديري (الذي لم يعد موجودًا). أو ماذا عن تناول القهوة في المخبز الموجود الآن حيث كان الفرع؟ أحضر قلمًا بلاستيكيًا حتى أعرف من أنت.

أحب أن أتخيل جلسة علاج للأزواج للتخلص من بعض البقع الخشنة. إنهم يعتبرونني أمرا مفروغا منه. يُسمح لي بالتحدث معهم فقط عن طريق الرسائل أو من خلال التطبيق. أشعر وكأنني مجرد رقم بالنسبة لهم. حسنًا، رقم وتاريخ الميلاد واسم الأم قبل الزواج.

وبدلاً من ذلك، يمكنني الموافقة على التحدث مع توجيههم إلى خطي الآلي. “اضغط 1 إذا كانت لديك أفكار لمدخراتي، أو 2 إذا كنت ترغب حقًا في معرفة كيفية تحسين الخدمة أو اضغط 3 إذا كنت مستعدًا للاستماع إلى شكواي حتى نتمكن من الوصول إلى أفكارك بشأن مدخراتي. اضغط على 4 ليتم قطع الاتصال فجأة. اضغط على 5 إذا كانت لديك مشكلة تسبب ضغطًا كبيرًا عليك حتى نتمكن من تشغيل بعض الموسيقى لك. من فضلك انتظر، مكالمتك مهمة بالنسبة لي، على الرغم من أنها ليست بنفس أهمية المشاهدة المستمرة التاج. أنت حاليًا في المركز 56 في ترتيب ولاية العرش وسنكون معك بعد الحلقة السابعة.

يبدو أن هذه هي طرق الاتصال المفضلة لدى البنوك. ومع ذلك، يبدو أن البنوك نفسها التي تغلق فروعها في الشوارع الرئيسية وتسعى إلى نقل جميع التفاعلات إلى تطبيقاتها أو برامج الدردشة الآلية الخاصة بها، لا تزال مقتنعة إلى حد ما بقيمة الاتصال البشري عندما تريد شيئًا منا. وفجأة، أصبحت المكالمة الهاتفية مجرد تذكرة.

ربما أشعر بالإرهاق قليلاً بعد تفاعل مرهق مع شركة مرافق في جدال حول فاتورة. مع العلم أن المكالمة الهاتفية عادةً ما تتضمن نوع الانتظار الذي يؤدي إلى إلغاء مشاريع السكك الحديدية، فقد قمت بتجربة صندوق الدردشة المباشرة. في البداية كانت آلية وغير مجدية. ثم كان الإنسان وليس أفضل بكثير. كان هناك نص لمشكلتي، ولم يتضمن حلها بما يرضيني.

تبع ذلك جدال دائري طويل، حاولت فيه أن أشرح أنه نظرًا لأن حسابي كان مدينًا إلى حد كبير بسبب دفعة زائدة سابقة، فقد أردت أن يتم أخذ طلبهم الحالي من أموالي الفائضة ووضع حد للنصوص والرسائل العدوانية. ولأسباب مفهومة فقط في مدرسة جرينجوت للمحاسبة، لم يكن هذا ممكنًا. أخيرًا، اتصلت بشخص وتبين أن هناك حلاً. خطأي، بعد فوات الأوان، كان في الائتمان. لو كنت متأخرًا، لكانوا اتصلوا بي.

أنا لا أهتم بالتفاعل البشري. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء مؤهلين للوظائف مثل أي برنامج دردشة آلي، ولكنك تشعر دائمًا أن هناك فرصة لإشعال جذوة التعاطف.

لذا ربما تكون رسالتي إلى البنك هي: نعم، دعونا نتحدث. أنا مستعد للالتزام. لكن بالاستعداد للحديث، أعني علاقة مصلحة متبادلة. رقم هاتف لا يوجهني إلى المعادل الآلي لحلقة من المتاهة الكريستالية ولكن يتم الرد عليه من قبل الإنسان، ويفضل أن يكون ذلك في نفس السنة التقويمية.

هذا النهج “لا تتصل بنا، سوف نتصل بك” يزيل الرومانسية من علاقتنا. لقد بدأت أعتقد أنهم في هذا فقط من أجل المال.

أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى روبرت على robert.shrimsley@ft.com

يتبع @FTMag للتعرف على أحدث قصصنا أولاً والاشتراك في البودكاست الخاص بنا الحياة والفن أينما تستمع