لقد دمر نموذج التسعينيات الفاشل حياة الكثير من الناس
افتح ملخص المحرر مجانًا
رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
الكاتب هو المسؤول الرقمي السابق لحكومة المملكة المتحدة وشريك مؤسس في Public Digital
تعتبر قضية مكتب البريد-هورايزون مأساة إنسانية وإهانة للمؤسسة البريطانية. وبدون تغيير جذري في العقلية على مستوى أعلى الحكومة والخدمة المدنية، فسوف يحدث ذلك مرة أخرى. وإذا استمرت الحكومات في الاستعانة بشركات استشارات كبيرة في مجال تكنولوجيا المعلومات لإدارة الخدمات الوطنية بالكامل، فلا مفر من المزيد من الدمار في الأرواح والفضائح.
في أوائل عام 2010، كنت كبير المسؤولين الرقميين في حكومة المملكة المتحدة، حيث كنت أدير الخدمة الرقمية الحكومية الجديدة وأظهر طريقة جديدة للقيام بالأشياء. تم إنشاء نظام التوزيع العالمي (GDS) في أعقاب فشل خدمات التكنولوجيا في مجالات الضرائب والهجرة والسجون، وعلى الأخص، انهيار برنامج هيئة الخدمات الصحية الوطنية لتكنولوجيا المعلومات بقيمة 10 مليارات جنيه إسترليني. وبعد مرور أكثر من 15 عامًا، تحمل تجربة مكتب البريد بصمة مماثلة.
إن كوارث تكنولوجيا المعلومات الضخمة ليست مرضًا بريطانيًا حصريًا. وتستمر قائمة الإخفاقات، وتتزايد المليارات المهدرة، ويظهر نفس الموردين في جميع أنحاء العالم.
تم وصف برنامج الرعاية الاجتماعية الأسترالي، الذي استمر من 2015 إلى 2019، بأنه “فشل هائل للإدارة العامة”. أدى تحقيق إلى قيام الحكومة الأسترالية بسداد 1.8 مليار دولار أسترالي لأولئك الذين تم استرداد مدفوعاتهم الزائدة المفترضة على الرعاية الاجتماعية بشكل خاطئ. وقام مستشارو المخطط شركة برايس ووترهاوس كوبرز بسداد ما يقرب من مليون دولار أسترالي من أتعابهم.
وفي كندا، تسبب فشل نظام فينيكس لكشوف المرتبات العامة، الذي دام 15 عاماً، والذي بدأ في عام 2009، في دفع رواتب آلاف الموظفين العموميين بشكل خاطئ، وكلف أكثر من 2 مليار دولار كندي، أي 10 أضعاف تكلفته الأولية، ووصفته اللجنة المالية بأنه “مشكلة دولية”. إحراج.”
شرعت حكومة ولاية إنديانا في تنفيذ برنامج آلي للكشف عن الاحتيال في عام 2006، حيث أبرمت مع شركة IBM عقدًا مدته 10 سنوات بقيمة 1.3 مليار دولار. تم إلغاؤه بعد ثلاث سنوات فقط، ووصفته مراجعة مستقلة بأنه “عاصفة كاملة” من السياسة الحكومية المضللة وطموح الشركات المفرط.
هناك المزيد: health.gov في واشنطن؛ الإصدار الأول من نظام الائتمان العالمي في المملكة المتحدة. وهذه الإخفاقات أعمق من الجنيهات والبنسات. لقد دمرت الحياة. المجال العام متدهور.
المقياس مذهل. تمتلك مجموعة Standish قاعدة بيانات تضم أكثر من 100.000 مشروع لتكنولوجيا المعلومات تابع للحكومة الأمريكية. ويقدم تقريرها السنوي عن الفوضى قراءة قاتمة للوزراء. ويظهر أنه في عام 2016، فشلت مشاريع الشلال، حيث يتم إجراء رهانات كبيرة على اليقين التكنولوجي قبل معرفة احتياجات المستخدم حقًا، أو فشلت جزئيًا بنسبة 87 في المائة من الوقت، مما يوفر قيمة قريبة من الصفر مقابل المال.
ومع ذلك، فإننا نواصل بإصرار متابعة العقود الفاشلة مثل Horizon. منذ التسعينيات، قام كل من وزراء حزب العمال والمحافظين بتسليم السيطرة إلى “حشد كبير من تكنولوجيا المعلومات”. واقتنع رؤساء الوزراء المتعاقبون بأن قواعد بيانات وتطبيقات المشاريع الكبرى من شأنها أن تحقق نتائج عظيمة. لم يفعلوا ذلك.
ولا تزال هذه العقيدة سائدة. لقد تم تسليم الخدمات بأكملها – الضرائب، والهجرة، وجوازات السفر، والفوائد – إلى موردي تكنولوجيا المعلومات وشركاتهم الاستشارية المفضلة، الذين يمكنهم في غياب المنافسة الحقيقية تضخيم قيم العقود في مقابل الصيانة والحد الأدنى من التغييرات. والنمط الناتج هو أن الخدمات أصبحت ثابتة، وأكثر تكلفة في التشغيل وغير قادرة على التكيف.
ومن ناحية أخرى، أثبتت المنظمات التي ولدت في عصر الإنترنت، من المدفوعات إلى قطاعات التجزئة، كيفية تقديم الخدمات بتكاليف رخيصة على نطاق عالمي. ومؤخراً أوصى جاريث ديفيز، الرئيس التنفيذي لمكتب التدقيق الوطني، المملكة المتحدة بتبني “مشاريع يمكن إدارتها مقارنة بالمحاولات العملاقة والمفرطة الطموح لتغيير العالم كله بنظام واحد لتكنولوجيا المعلومات”. ويقدر أنه يمكننا توفير 20 مليار جنيه استرليني. أعتقد أن هذا متواضع.
نحن نعرف بالفعل ما يجب فعله لأنه تمت تجربته بنجاح في أماكن أخرى. وهي تصميم الخدمات بأسلوب “الاختبار والتعلم” الذي يتكيف مع احتياجات المستخدم وتغير سلوكه، بدلاً من القيام برهان كبير على مناقصة تكنولوجيا المعلومات التي تحاول التنبؤ بالمتطلبات قبل سنوات. داخل الحكومة، يجب وضع المشغلين ذوي الخبرة بدلاً من صناع السياسات العموميين في موقع المسؤولية. والأمر الأكثر أهمية هو إصلاح نهج وزارة الخزانة: فاختيار موردي تكنولوجيا المعلومات بعقود طويلة الأجل من شأنه أن يخلق ترتيبات تكنولوجيا المعلومات القديمة التي تربك القطاع العام.
إن Horizon هو مجرد فصل مؤلم آخر في القصة الطويلة لفشل شركات تكنولوجيا المعلومات الكبرى: عدم التعاطف مع المستخدمين، والقادة الذين لا يفهمون قيمة تقديم الخدمات والتكنولوجيا، وثقافة الخدمة المدنية التي ترفض وضع مهارات الشراء والمهارات التجارية والتكنولوجية في الاعتبار. على قدم المساواة مع السياسة.
في النهاية، الوزراء هم من يقررون. يمكنهم سحب الروافع لإخراج الدولة من جمودها. نحن بحاجة إلى التفكير في خدماتنا – بدءًا من مديري البريد إلى حجز مواعيد الطبيب العام – من حيث تصميم البنية التحتية الوطنية، وليس فقط الاستعانة بمصادر خارجية لوظائف تكنولوجيا المعلومات.
ويمكن للساسة أن يبدأوا برفض الحلول السحرية التي تبيعها شركات الاستشارات الكبرى، وأن يقوموا بالعمل الشاق المتمثل في إعادة ضبط ثقافة تقديم الخدمات العامة. علينا أن نعيد تصميم الحكومة حتى تتمكن من إعادة تصميم الخدمات الحكومية. لقد أحدثت شركة تكنولوجيا المعلومات الكبيرة أضرارًا كافية بالفعل. خطاب الإنهاء موجود في البريد.
