خدمة عملاء HMRC “في دوامة تراجعية”، كما تقول هيئة مراقبة الإنفاق في المملكة المتحدة

افتح ملخص المحرر مجانًا

رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.

خدمة عملاء HM Revenue & Customs هي “في دوامة تراجعية”، وفقًا لتقرير صادر عن هيئة مراقبة الإنفاق العام في المملكة المتحدة، والذي وجد أن دافعي الضرائب أمضوا ما يعادل 800 عام في انتظار الوكالة في 2022-2023.

قال مكتب التدقيق الوطني يوم الأربعاء إن ضغوط التمويل وخفض الوظائف والضغط لخفض التكاليف من خلال تشجيع الناس على إدارة شؤونهم الضريبية عبر الإنترنت، أدت جميعها إلى أداء أسوأ في التعامل مع المكالمات من قبل إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية.

وقال المكتب إن متوسط ​​الوقت الذي يقضيه الانتظار على الهاتف للتحدث إلى أحد المستشارين خلال 11 شهرًا حتى فبراير 2024 كان حوالي 23 دقيقة، وهو أعلى بكثير من الدقائق الخمس المسجلة في 2018-2019. وفي الفترة نفسها، استجابت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لـ 67 في المائة فقط من مكالمات دافعي الضرائب، مقارنة بهدف 85 في المائة.

إجمالاً، قضى دافعو الضرائب سبعة ملايين ساعة، أو 798 عامًا، في انتظار إدارة الإيرادات والجمارك في الفترة 2022-2023، وهو آخر عام تتوفر عنه بيانات كاملة – أكثر من ضعف الوقت في 2019-2020، وفقًا لمكتب المحاسبة الوطني.

لم تحقق إدارة الإيرادات والجمارك أهدافها للرد على مراسلات دافعي الضرائب أو المكالمات الهاتفية لعدة سنوات، مع تحقيق الأهداف السنوية آخر مرة للمراسلات في 2018-2019 وللخدمات الهاتفية في 2017-2018.

“في مواجهة ضغوط التمويل، واصلت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية محاولاتها لخفض التكاليف على الرغم من أدائها الضعيف. وخلص التقرير إلى أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية والعملاء وقعوا في دوامة متراجعة من ضغوط الخدمة والتخفيضات.

قال مكتب مراقبة الإيرادات والجمارك إن HMRC أنفقت 881 مليون جنيه إسترليني على خدمة العملاء في 2022-2023، وهو انخفاض بنسبة 6 في المائة بالقيمة الحقيقية منذ 2019-20. وأشارت إلى أن وزارة الخزانة – التي تتبعها وكالة الضرائب – طلبت في عام 2021 من إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية تحقيق وفورات كفاءة سنوية بقيمة 75 مليون جنيه استرليني في خدمات العملاء بحلول 2024-2025.

وفي العام الماضي ضاعفت وزارة الخزانة هذا الهدف إلى 149 مليون جنيه إسترليني، لكن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية كافحت لتحقيق الهدف الأصلي. ووجد مكتب المحاسبة الوطنية أن مصلحة الضرائب حققت مدخرات بقيمة 53 مليون جنيه إسترليني فقط بحلول 2023-2024.

وقالت الهيئة الرقابية أيضًا إن HMRC خفضت قوتها العاملة في خدمة العملاء في الخطوط الأمامية بنسبة 6 في المائة في الفترة 2023-2024 مقارنة بالفترة 2022-23، إلى 18200.

انخفض عدد موظفي خدمة العملاء بنسبة 9 في المائة منذ 2019-2020 – عندما بلغ إجماليهم 20 ألفا – خلال هذه الفترة “تدهور أداء التعامل مع المكالمات بشكل كبير”.

وقال مكتب المحاسبة الوطني إنه اعتبارًا من الشهر الماضي، خططت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية لخفض قوتها العاملة في مجال خدمة العملاء في الخطوط الأمامية، بما في ذلك الموظفون المؤقتون، بنسبة 14 في المائة في 2024-2025 “للعيش في حدود ميزانية خدمة العملاء الخاصة بها”.

وحذرت من أن هذا التخفيض سيكون “غير مسبوق في السنوات الأخيرة” وأوصت إدارة الإيرادات والجمارك بإعادة النظر في نهجها.

في مارس/آذار، أمر المستشار جيريمي هانت إدارة الإيرادات والجمارك بعكس مسارها بعد يوم من إعلان وكالة الضرائب أنها ستخفض بشكل دائم عدد خطوط الهاتف المتاحة لتزويد دافعي الضرائب بالمساعدة في التقييم الذاتي لإقرارات الضرائب وضريبة القيمة المضافة وقضايا الدفع حسب الدخل. .

ويعكس تقرير مكتب المحاسبة الوطني صدى لجنة الحسابات العامة ذات النفوذ في مجلس العموم، التي قالت في فبراير/شباط إن خدمة العملاء في إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية كانت في “أدنى مستوياتها على الإطلاق” وأن وزارة الخزانة فشلت في منحها الموارد الكافية.

خصصت وزارة الخزانة يوم الاثنين تمويلًا جديدًا قدره 51 مليون جنيه إسترليني لتحسين أداء خطوط مساعدة خدمة العملاء التابعة لـ HMRC.

وقالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية: “على الرغم من أن معايير خدمة العملاء على خطوطنا الهاتفية لا تزال بعيدة عن المستوى الذي نريده لها، إلا أننا نحرز تقدمًا قويًا في جهودنا لتحسين خدمة العملاء لدينا وقد أكدت الحكومة هذا الأسبوع التمويل الإضافي”.

وأضافت: “لقد استخدم ملايين الأشخاص خدماتنا عبر الإنترنت ذات التصنيف العالي في العام الماضي، مما وفر عليهم الانتظار على الهاتف وأتاح الوقت لمستشارينا للتعامل مع هؤلاء الأشخاص الذين يحتاجون إلى دعم إضافي”.