ماذا يقول عملاؤها؟

في العام الماضي، قرر ماثيو وضع نصف معاشه التقاعدي في راتب سنوي مقدم من شركة إدارة الثروات سانت جيمس بليس. ولكن بعد إتمام الصفقة، بدا وكأن جزءًا كبيرًا من المال قد اختفى للتو.

ويقول: “عندما حصلت على كل الأرقام، فإنها ببساطة لم تكن منطقية”. “كان هناك حوالي 4500 جنيه إسترليني مفقودة.”

بعد عدة أشهر، اكتشف ماثيو، 70 عاما، من أوكسفوردشاير، الذي – مثل جميع عملاء SJP في هذه المقالة – طلب من “فاينانشيال تايمز” عدم استخدام اسمه الحقيقي، اكتشف أن الأموال المفقودة كانت عبارة عن رسوم ضريبة الدخل، وهو الأمر الذي لم يفعله هو ولا شركاؤه الماليون. مستشار، كان يتوقع. يقول: “عندها رميت ألعابي من عربة الأطفال”.

وعلى الرغم من أنه كان سعيدًا بالخدمة التي قدمها SJP سابقًا، إلا أنه قال إن حقيقة فوجئه هو ومستشاره بالرسوم الإضافية أمر غير مقبول.

“لقد دفعت الكثير من المال لشركة SJP، بشكل مباشر وغير مباشر، وما أتوقعه مقابل ذلك هو حقًا نصيحة مختصة.”

لقد أصيب أيضًا بخيبة أمل من رد فعل الشركة الذي كان يتمثل في إرسال سلة غير مرغوب فيها من Fortnum & Mason بدلاً من رد الأموال إليه.

قبل أن يسحب أمواله مؤخرًا، كان ماثيو من بين ما يقرب من مليون شخص تتم إدارة مدخراتهم واستثماراتهم من قبل شركة St James’s Place، أكبر شركة لإدارة الثروات في المملكة المتحدة. تأسست الشركة في عام 1991، وازدهرت خلال التسعينيات والعقد الأول من القرن الحادي والعشرين، واكتسبت عملاء وأصولًا وانضمت في النهاية إلى مؤشر FTSE 100.

لكن في العام الماضي بدأ قطاع إدارة الثروات يشهد تحولاً كبيراً. وقد سلطت القواعد التنظيمية الجديدة التي تم تقديمها في الصيف الماضي، والتي تسمى واجب المستهلك، الضوء على ما يسمى “نتائج العملاء”، مما أجبر الشركات على التصرف بحسن نية تجاه العملاء، وتجنب التسبب في ضرر متوقع، وتمكين العملاء من ملاحقة أهدافهم المالية.

وقد ظهر تأثير ذلك بالفعل عندما بدأت الهيئة التنظيمية في “استعراض عضلاتها”، كما يقول بن باثورست، المحلل في بنك آر بي إس كابيتال ماركتس.

كان لهذه اللوائح تأثير كبير على SJP، التي حذرتها هيئة السلوك المالي العام الماضي من أن التعديلات التي أجرتها قبل إدخال واجب المستهلك – خفض الرسوم لنحو 65 ألف عميل – لم تكن كافية. وأعلنت الشركة بعد ذلك عن إصلاح شامل لهيكل الرسوم بالكامل، بما في ذلك إزالة رسوم الخروج المسيئة للغاية لبعض المنتجات.

اضطرت SJP لاحقًا إلى تخصيص مبلغ 426 مليون جنيه إسترليني لاسترداد أموال العملاء المحتملين بسبب الادعاءات بأن بعض العملاء لم يتلقوا الخدمات المستمرة التي دفعوا مقابلها، مثل المراجعات السنوية.

وانخفض سعر سهم الشركة بنسبة 60 في المائة خلال 12 شهراً. وفي هذا الشهر، هبط من مؤشر FTSE 100.

الآن، بعد عام من الاضطرابات، بما في ذلك التغييرات الإدارية والتدخلات التنظيمية والتغييرات في شبكة المستشارين ومع الأسئلة المتزايدة حول قيمة المستشارين الوسطاء ذوي الرسوم المرتفعة، قررت FT Money إلقاء نظرة فاحصة على ما يفكر فيه عملاء الشركة. عن الخدمة التي يتلقونها.

لقد طلبنا من القراء مشاركة تجاربهم مع مدير الثروات. بعد تلقي عشرات الردود، تحدثنا إلى أكثر من اثني عشر من العملاء والمستشارين في SJP حول الشركة والقضايا التي أحاطت بها، وشاهدنا مراسلات مفصلة بين العملاء ومدير الثروات حول القضايا المثارة.

في حين أن العديد من العملاء لديهم تجارب إيجابية مع المجموعة، إلا أن آخرين أصيبوا بخيبة أمل بسبب مستوى الخدمة التي تلقوها. على سبيل المثال، قالت إحدى العملاء السابقين لـ Money إنها شعرت بالاندفاع في اجتماعاتها مع مستشارها، وكان عليها أن تلاحقهم من أجل بعضها، ولم تشعر أبدًا أنه تم شرح الرسوم لها بشكل صحيح.

ومن الواضح أن مارك فيتزباتريك، الرئيس التنفيذي لشركة SJP، الذي انضم إلى المجموعة في أواخر العام الماضي، لديه عمل يجب القيام به لتحسين معاملة الشركة للعملاء.

قد تكون SJP هي الأكبر في قطاعها، لكن التجارب المختلطة لعملائها ستطرح أسئلة مفيدة للشركات الأخرى التي لديها مجال لتحسين رضا العملاء.

كعميل، قد يكون من الصعب معرفة مستوى الخدمة المتوقعومن أين تبدأ إذا كنت تعتقد أن مدير الثروات الخاص بك لم يقم بالوفاء بما تطلبه منه.

الإجراء الأول لأي عميل لمدير الثروات لا يعتقد أنه حصل على الخدمة التي دفع مقابلها هو تقديم شكوى إلى الشركة.

إذا وجدت نفسك في مثل هذا الموقف، فمن المهم الاحتفاظ بالمراسلات المكتوبة والبريد الإلكتروني لتوثيق ما حدث لعرضه على الشركة وخدمة أمين المظالم المالية إذا اخترت تصعيد الشكوى. جزء من السبب وراء قيام SJP بتخصيص الكثير من الأموال جانبًا لاسترداد أموال العملاء هو أنه، نظرًا لنظام تكنولوجيا المعلومات القديم الخاص بها، لم تتمكن من إثبات ما إذا كان العملاء قد تلقوا خدمات مثل المراجعات السنوية أم لا.

يجب على أولئك الذين يفكرون في تقديم الشكاوى أن يدركوا أن شركات إدارة المطالبات كانت تعلن بشكل كبير عن خدماتها لعملاء SJP المتضررين. وقد حذرت هيئة الرقابة المالية من استخدام هذه الشركات، حيث يمكنها تحصيل ما يصل إلى نصف التعويضات التي تتلقاها.

إذا لم يشعر العميل بأن شكواه قد تم التعامل معها بشكل مناسب داخليًا، فيمكنه تقديم شكوى إلى FOS، وهي خدمة مجانية لتسوية المنازعات يمكنها أن تأمر الشركات بدفع تعويضات.

لم يبلغ جميع عملاء SJP الذين تحدثنا إليهم عن تجارب سلبية. عندما كان روبرت وزوجته يتطلعان إلى العودة إلى المملكة المتحدة للتقاعد بعد العيش في بروكسل، كانا يريدان بعض المساعدة في إدارة مدخراتهما.

كان روبرت موظفًا مدنيًا سابقًا ومديرًا عامًا للمفوضية الأوروبية، وكان يريد شخصًا ما لإدارة محفظة أموال في ISA بالإضافة إلى صناديق استئمانية لأغراض التخطيط الضريبي، لكنه لم يكن متأكدًا من الشخص الذي يجب أن يسأله حتى حضروا ندوة SJP . يقول: “لقد ذهبنا وأعجبنا”. “كان ذلك في عام 1996 ونحن معهم منذ ذلك الحين.”

يمتلك روبرت وزوجته 2.2 مليون جنيه إسترليني من SJP عبر الصناديق الاستئمانية وIsas وهم سعداء بمستوى الخدمة التي يتلقونها.

“لم يكن موقفهم هو “أعطنا أموالك وسنحقق لك ثروة سريعة”. لقد كانوا أشخاصًا على المدى الطويل، وكانوا محترمين للغاية.

وكتبت قارئة أخرى، في السبعينيات من عمرها، أنها كانت لديها تجارب إيجابية للغاية مع مدير الثروات على مدار الـ 14 عامًا الماضية. “لقد نمت محفظتي الاستثمارية، وهو أمر مُرضي – ولكن العلاقة مع متجر سانت جيمس الخاص بي [Place] الشريك والثقة التي لدينا فيه هي أكثر إرضاءً.

ومع ذلك، كان لدى ماري، وهي من لندن، قصة أقل إيجابية لترويها. وتقول إن أحد الأصدقاء قدمها إلى مستشار SJP.

“لقد جاءت إلى منزلي وأوضحت أن لديها ابنًا صغيرًا، وقالت إذا كان معاش تقاعدي لا يدر المال، فهي لم تكسب المال ولم يتمكن هو من الذهاب إلى المدرسة”.

كانت ماري سعيدة جدًا بالعمل مع هذا المستشار، وشعرت ببعض الصداقة الحميمة: “القليل من القوة الأنثوية وكل ذلك”.

ومع ذلك، تدهورت العلاقة. احتاجت ماري إلى البدء في مطاردة مستشارها في بعض الاجتماعات.

“كل مراجعة كانت . . . تقول: “لقد اندفعت وأذهلتني السرعة وعدم وجود تفسير”. “[The] لم يتم شرح الرسوم لي أبدًا. لكنني اعتقدت أنهم يعملون لصالحي، لذلك وثقت بهم.

ولكن بعد التحدث إلى مستشار مالي مستقل، الذي شرح كيفية عمل معاشها التقاعدي “بعبارات بسيطة للغاية”، أصبحت غير مرتاحة لمستوى الرسوم التي كانت تدفعها لبرنامج SJP.

قررت نقل معاشها التقاعدي، ولكن تم إرسال رسائل متضاربة حول ما إذا كانت ستتحمل رسوم السحب المبكر واستغرق الأمر أشهرًا حتى يتم نقل معاشها التقاعدي من أموال الشركة.

“لم أكن لأوقع على أي شيء أبدًا [over to SJP] لو كنت أعرف أنها ليست مرنة.

لا تقتصر بعض مشكلات SJP على العملاء. قال مارك، الذي ترك عمله الاستشاري مؤخرًا بعد ما يقرب من عقد من الزمن، إن SJP كانت تجربة إيجابية إلى حد كبير وساعدته على التدريب في هذه المهنة.

لكنه قال إنه تعرض لضغوط من الشركة بشأن خطة القروض، التي ستمنحها SJP للشركاء من أجل شراء عملاء من المستشارين المتقاعدين، والحاجة إلى كسب العملاء لجعلها اقتصادية.

عندما يتقاعد المستشارون في شبكة SJP، فإنهم عادةً ما يبيعون دفاتر عملائهم إلى مستشاري SJP الآخرين، الذين يستخدمون القروض التي تيسرها SJP من أجل القيام بذلك. ويضمن مدير الثروات بعض هذه القروض التي يتم سحبها من مجموعة من البنوك الخارجية.

وساهم ارتفاع أسعار الفائدة في مضاعفة القيمة الإجمالية للقروض ذات الأداء الضعيف التي قدمها SJP لمستشاريه العام الماضي.

يقول مارك: “عندما بدأت، كنت قد وافقت على هذا الدين، مع عدم وجود شبكة حقيقية من الأشخاص كعملاء”. لقد كنا مرتبطين بهذا القرض و [were] عدم الحصول على عملاء محتملين ذوي جودة عالية، مما سيساعدنا على سداد القرض. إذا لم تقم بكسب أي أموال، ترى زيادة القرض الخاص بك. أي أموال تجنيها تسدد رسوم الشهر السابق.

وقال إن هذا أدى إلى بعض الممارسات المشكوك فيها حول الرسوم التي فرضها العملاء، حيث سعى المستشارون إلى جني أكبر قدر ممكن من المال للمساعدة في سداد قروضهم.

وقال: “للحصول على أقصى استفادة من الرسوم، سيتعين علينا تحويل الاستثمارات لجعلها أرخص”. “لم يكن الأمر يتعلق بوضع العملاء في الصناديق الميتة، ولكن كانت هناك أموال أرخص، مما يعني أننا احتفظنا بمزيد من الرسوم”.

وهذا يعني أن تنويعها قد انخفض، “في بعض الأحيان من سبعة صناديق إلى صندوقين أو ثلاثة صناديق”، كما يقول.

وقالت SJP في بيان: “نحن نأخذ التزامنا تجاه رضا العملاء على محمل الجد ونسعى دائمًا لفعل الشيء الصحيح من خلال الخدمات والدعم الذي نقدمه. إن الطبيعة المجهولة للتعليقات تعني أننا غير قادرين على التحقيق فيما حدث في هذه الحالات الفردية.

“نحن نسعى بانتظام للحصول على تعليقات من العملاء وقمنا باستطلاع آراء أكثر من 61000 منهم في وقت سابق من هذا العام. وأظهرت هذه التعليقات مستويات رضا عالية بلغت 82 في المائة، وقال 79 في المائة إنهم سيوصون بـ SJP. لدينا أيضًا حوار مستمر مع أكثر من 3000 عميل من خلال مجتمع عملائنا، مما يساعدنا على فهم أفضل لما يشعرون به واحتياجاتهم المتطورة.

قبل خمس سنوات، اضطرت شركة SJP إلى إصلاح “الأجور والامتيازات” لديها بعد انتقادات للرحلات البحرية الفاخرة وأزرار الأكمام الباهظة الثمن التي تم منحها للمستشارين الذين حققوا أهدافا معينة للإيرادات. تشتهر الشركة أيضًا باحتساء النبيذ وتناول الطعام للعملاء، الذين يتم اصطحابهم إلى أسكوت وإرسال الشمبانيا إليهم.

فرانك – المستشار الذي عمل في شركة SJP لمدة ثماني سنوات ويصفها بأنها “مكان رعاية للغاية، مثل عائلة كبيرة” – يقول لصحيفة “فاينانشيال تايمز” إنه يشعر بالإحباط بسبب التغطية السلبية للمكافآت.

“الكثير من عملائي يعملون في مجال البنوك. عندما يحصلون على مكافآتهم، نساعدهم في إدارتها. نظرًا لأننا نعمل لحسابنا الخاص من الناحية الفنية، فإننا لا نحصل على مكافآت، ولكن إذا وصلنا إلى مستوى إنتاج معين [of sales] ثم ستقدر شركة SJP العمل الذي قمت به وقد تحصل على مجموعة من أزرار أكمام مونت بلانك، والتي تبلغ قيمتها حوالي 200 جنيه إسترليني.

“لذلك لدي عملاء يحصلون على مكافآت مكونة من ستة أرقام، ومع ذلك نتلقى انتقادات لبذلنا قصارى جهدنا لخدمة عملائنا”.

بالنسبة لجون، 70 عاما، من لندن، فإن التغييرات التي أقرها حزب العدالة والتنمية بالفعل كانت إيجابية. لقد كان مع المدير لأكثر من عقد من الزمان وكان سعيدًا بالخدمة التي تلقاها من المستشارين الثلاثة الذين تلقاها في ذلك الوقت.

“أنا أوافق على حقيقة أن SJP قد استجاب للضغوط. . . لكي نكون أكثر شفافية.”

مع تزايد أعمار سكان المملكة المتحدة وتزايد وتيرة نقل الثروة بين جيل الطفرة وأبنائهم، من المتوقع أن يرتفع عدد الأشخاص الذين يبحثون عن المشورة المالية. هذا، إلى جانب الاهتمام المتزايد بين المدخرين باستثمار أموالهم، هو “سبب للتفاؤل” بين مديري الثروات، كما يقول كريس كروجر، رئيس إدارة الأصول والثروات في المملكة المتحدة لشركة Alpha FMC الاستشارية.

من الضروري بالنسبة لأولئك الذين يسعون للحصول على المشورة المالية لأول مرة أن يفهموا كيف يتم تحصيل الرسوم منهم وما هي الخدمات المقدمة – والأهم من ذلك ما يجب أن يتوقعوه من مستشارهم في المستقبل.

وفي الوقت نفسه، إذا أراد SJP الاستفادة من العدد المتزايد من الأشخاص الذين يريدون المشورة، فيجب عليه التكيف مع البيئة التنظيمية الجديدة. وقد بدأت بالفعل في القيام بذلك مع إصلاح الرسوم المقرر أن يدخل حيز التنفيذ في العام المقبل. ولكن من المرجح أن يأتي المزيد.