تتجنب الخدمات المالية الذكاء الاصطناعي بسبب المخاوف الوظيفية والتنظيمية
زعم المسؤولون التنفيذيون الأوروبيون في مجال التكنولوجيا المالية أن الخدمات المالية تفشل في تنفيذ الذكاء الاصطناعي بنجاح، حتى مع تزايد الأدلة على أن التكنولوجيا المروج لها ستعزز الإنتاجية وتخفض التكاليف.
تعد المخاوف من فقدان الوظائف والمخاوف التنظيمية والجمود المؤسسي من بين العوامل التي تمنع المصرفيين من التبني الكامل للأنظمة التي تدعم منتجات مثل ChatGPT.
“البنوك الكبرى لن تتبنى بالتأكيد [the technology] قال توم بلومفيلد، المؤسس المشارك لشركة مونزو وشريك المجموعة في حاضنة الشركات الناشئة في وادي السيليكون Y Combinator، “أسرع ما يمكن فعله في مجال التكنولوجيا المالية”. ومع ذلك، فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي “سيجعل البنوك أكثر كفاءة وقدرة على تقديم نفس المنتجات بتكلفة أرخص”.
وجدت دراسة أجرتها شركة كابجيميني أن 6 في المائة فقط من بنوك التجزئة مستعدة لتطبيق الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع في جميع أعمالها. ومع ذلك، تقدر شركة ماكينزي أنها يمكن أن تضيف ما يصل إلى 340 مليار دولار من القيمة كل عام إلى القطاع المصرفي العالمي، أي ما يعادل حوالي 4.7 في المائة من إجمالي إيرادات الصناعة.
يقول الكثيرون إن التكنولوجيا، بفضل قدرتها على الإجابة على الأسئلة وتحليل كميات هائلة من البيانات النصية والرقمية في ثوانٍ، لديها القدرة على خفض التكاليف في جميع أنحاء الصناعة. ومع ذلك، هناك مخاوف من أن يؤدي التعطيل إلى فقدان الوظائف.
قال ناصر الزبيري، الرئيس التنفيذي لمؤسسة لوكسمبورغ للتكنولوجيا المالية، “الناس لا يفهمون أنها موجودة كأداة إنتاجية”. “إنهم ما زالوا يعتقدون حقًا أن ذلك سيأخذ وظائفهم”.
وأضاف: “البنوك التقليدية هي في الأساس تناظرية من حيث التصميم، وكان تحويل التناظرية إلى الرقمية دائمًا أمرًا صعبًا.”
استخدم الزبيري، الذي تحدث في مؤتمر TNW للتكنولوجيا الذي عقدته صحيفة فاينانشيال تايمز هذا الشهر، مثال شيكات غسيل الأموال، حيث تقوم المؤسسات عادة بتعيين موظفين للبحث في جداول البيانات بحثًا عن أنشطة غير عادية.
وقال إنه عندما أوضح لإحدى المؤسسات كيفية تحسين ذلك باستخدام نموذج مخصص للذكاء الاصطناعي، والذي يقدر أنه يمكن أن يوفر ما يصل إلى “450 ألف يورو سنويًا من الراتب على الفور”، تم رفضه.
وأضاف: “الناس لا يحبون طرد الناس”. “إنهم يريدون حماية وظيفة وظيفتهم، وإذا اضطروا إلى طرد الأشخاص داخل فريقهم الذين يقومون بهذه الوظائف، فمن المحتمل أيضًا أن يتعرضوا للتهديد لأن الإدارة أو أن سلطتهم تتآكل أيضًا بطريقة ما”.
وقد تم حث البنوك المركزية مؤخرًا على “رفع مستوى لعبتها” مع الذكاء الاصطناعي، وفقًا لبنك التسويات الدولية، الذي قال إن التكنولوجيا يمكن أن توفر مكاسب إنتاجية ولكنها تنطوي على مخاطر أيضًا، مثل تقديم معلومات غير صحيحة والتعرض للقرصنة.
إحدى المشكلات الشائعة في نماذج اللغات الكبيرة، وهي التقنية التي تقف وراء معظم منتجات الذكاء الاصطناعي التوليدية، هي ميلها إلى “الهلوسة”، وإعلان عدم الدقة على أنها حقيقة. ومن المعروف أيضًا أنهم يقومون بإنشاء معلومات بناءً على البيانات التي تم تدريبهم عليها، مما يؤدي إلى مخاوف بشأن المعلومات الحساسة أو الآمنة.
“ليس هناك بالضرورة رفض [AI]قال وينسي وونج، رئيس القسم الرقمي في NatWest، الذي دعا إلى تقييم مخاطر التكنولوجيا وأخلاقياتها ونقاط الضعف قبل نشرها، “ولكن هناك تردد”. “في النهاية، نحن أحد البنوك الكبيرة والعديد من العملاء يحتفظون ببياناتهم وبياناتهم المالية بأمان معنا. نحن بحاجة إلى احترام ذلك.”
تعد خدمة العملاء واحدة من أكثر المجالات التي تعطلت بسبب أدوات الذكاء الاصطناعي، والتي يمكنها التحدث بطريقة تشبه الإنسان والرد على الاستفسارات. لأكثر من عقد من الزمن، استخدمت البنوك الرقمية التعلم الآلي لفرز الأسئلة عبر الإنترنت، وغالبًا ما توجه العملاء إلى وكيل خدمة العملاء المباشر.
ومع ذلك، يمكن للروبوتات التي تعمل بنظام LLM فهم نطاق أوسع من الاستفسارات بغض النظر عن كيفية صياغتها، ويمكنها تنفيذ القرارات، مثل طلب بطاقة مصرفية، وإزالة الحاجة إلى التدخل البشري.
وقال بلومفيلد من مونزو: “أعتقد حقاً أن ذلك سيقضي على الغالبية العظمى من وظائف خدمة العملاء” على مدى “الأشهر الـ 12 المقبلة حتى السنوات الخمس المقبلة”.
العديد من البنوك وشركات التكنولوجيا المالية، بما في ذلك Klarna وNatWest، تستخدم بالفعل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. وقال وونغ من NatWest إنهم خطوا خطوات كبيرة مع الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمتهم AI Cora، حيث تلقوا أكثر من 11 مليون محادثة على مدار العام، مع عدم حاجة أكثر من نصفها إلى تدخل بشري. في عام 2017، استقبلت الخدمة 1000 محادثة شهريًا، وكانت بحاجة إلى تدخل.
قالت شركة Klarna السويدية للتكنولوجيا المالية إن مساعد الذكاء الاصطناعي الخاص بها يمكنه القيام بمهمة 700 موظف في خدمة العملاء وحل الاستفسارات في أقل من دقيقتين، مقارنة بـ 11 دقيقة سابقًا. ونتيجة لذلك، توقعت الشركة توفير 40 مليون دولار من تكاليف خدمة العملاء هذا العام.
ومع ذلك، قال وونغ إن تدريب النماذج على الفروق الدقيقة كان أمرًا بالغ الأهمية لنجاحها. على سبيل المثال، كان عليها أن تفهم أن تغيير العنوان يمكن أن يكون له مسحة عاطفية، مثل فقدان الأسرة.
وأضافت: “إن فهم الحالة النفسية وراء ذلك كان أمرًا مهمًا حقًا، وإذا لم تفهم الأمر بشكل صحيح، فيمكن أن تثير غضب الكثير من العملاء”.
وكان على البنوك أيضًا أن تكون حريصة على طرح التكنولوجيا الناشئة مع الالتزام بقواعد الامتثال الصارمة في الصناعة والتنقل في بيئة تنظيمية مجهولة.
في حكم تاريخي صدر في عام 2022، حكمت محكمة هولندية لصالح بنك بونك الجديد بعد أن رفع دعوى قضائية ضد البنك المركزي الهولندي لمنعه من استخدام الذكاء الاصطناعي لإجراء فحوصات غسيل الأموال.
رفع المنظمون الشهر الماضي القيود المفروضة على التكنولوجيا المالية الألمانية N26 بعد أن قامت بتحسين إجراءات التدقيق. لسنوات عديدة، فرض البنك قيودًا على تسجيل العملاء الجدد بسبب ضعف ضوابط غسيل الأموال، وواجه غرامات بملايين اليورو بسبب التأخر المستمر في تقديم تقارير الأنشطة المشبوهة.
قالت كارينا كوزول، كبيرة مسؤولي المخاطر في N26، إنها عملت بشكل وثيق مع المنظمين على بناء نموذج للذكاء الاصطناعي لتقييم ما إذا كان العميل الجديد مجرمًا، مما أدى إلى تقليل الحالات على المنصة بنسبة 90 في المائة.
وأضافت: “إذا لم نتبنى الذكاء الاصطناعي في الصناعة، ففي غضون سنوات قليلة، لن نكون هنا بعد الآن”. “نحن بحاجة إلى إظهار المزايا وكيف يمكننا أن نصبح متوافقين إذا كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي.”
