شركات التأمين في المملكة المتحدة “تفشل في تقديم خدمة العملاء” مع ارتفاع أقساط التأمين

افتح ملخص المحرر مجانًا

رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.

خلص تقرير جديد إلى أن المستهلكين في المملكة المتحدة يعانون من تدهور مستويات خدمة العملاء من شركات التأمين الخاصة بهم على الرغم من الزيادات الهائلة في تكلفة الحصول على التغطية.

ما يقرب من نصف الأشخاص (48 في المائة) الذين قدموا مطالبات بشأن بوليصة التأمين على منازلهم أو سفرهم أو سياراتهم أو حيواناتهم الأليفة واجهوا مشكلة واحدة على الأقل في مطالباتهم، وفقًا لتحليل متعمق لعملية التعامل مع المطالبات أجرته شركة “ويتش؟” مجموعة المستهلكين.

وشملت المشاكل الشائعة اضطرار العملاء إلى ملاحقة شركات التأمين بشكل متكرر للحصول على التحديثات ومطالبتهم بتقديم الأوراق الداعمة عدة مرات. كما وجد التقرير أدلة واسعة النطاق على عدم تحديد شركات التأمين والاستجابة بشكل مناسب عندما كان العملاء يعانون نتيجة للحادث الذي أدى إلى مطالبتهم.

كان الأشخاص الذين تأثروا بشدة بالحادث الذي أدى إلى تقديم مطالباتهم – سواء كان ذلك حادث سيارة أو حالة طوارئ منزلية أو عطلة مدمرة – أكثر عرضة بمقدار الضعف تقريبًا لمواجهة مشاكل في عملية المطالبات، على الرغم من الالتزامات المتزايدة بحماية العملاء الضعفاء بموجب واجب المستهلك ، وهي مجموعة جديدة من القواعد التي قدمتها هيئة السلوك المالي (FCA) العام الماضي. حيث قامت شركات التأمين بإحضار أطراف ثالثة للتعامل مع تقييم المطالبات، أيهما؟ وقال إن هذه المشاكل كانت حادة بشكل خاص.

وقالت روسيو كونشا: “في الوقت الذي يواجه فيه العديد من المستهلكين أقساط مرتفعة، من الواضح أنهم يتعرضون للسرقة – إما عن طريق التعامل مع المطالبات السيئة التي لا تتطابق مع السعر الذي يدفعونه، أو عن طريق أقساط التأمين المرتفعة بشكل غير مبرر”. مدير السياسات والمناصرة في منظمة “ويتش؟”

لن تنتهي عملية سرقة التأمين ما لم تتخذ الجهة التنظيمية إجراءات ذات معنى

شعر بعض العملاء بالمضايقة عند تقديم معلومات يصعب الحصول عليها حول أفراد الأسرة المصابين بأمراض خطيرة أو المتوفين قبل أن يتم إخبارهم بأن السجلات ليست ضرورية على الإطلاق. أصيبت إحدى النساء بالربو عندما أُجبرت على العيش في منزل موبوء بالعفن بينما استمرت مطالبتها لعدة أشهر.

ومن بين الأشخاص الذين تم رفض مطالباتهم، قال واحد من كل أربعة إنهم لا يفهمون السبب، مما قد يجعل من الصعب عليهم رفع شكوى عبر خدمة أمين المظالم المالية (FOS)، التي أبلغت مع ذلك عن زيادة بنسبة 22 في المائة في عدد الشكاوى. شكاوى التأمين التي تلقتها بين 2019-20 و2022-23.

أيّ؟ واستندت أبحاثها إلى دراسة استقصائية شملت أكثر من 3000 مستهلك قدموا مطالبات تأمينية في السنوات الثلاث الماضية، بالإضافة إلى تحليل أكثر من ثمانية آلاف ونصف شكوى مقدمة إلى FOS.

وقد دعت مجموعة المستهلكين هيئة الرقابة المالية إلى تحسين إشرافها على ممارسات التعامل مع مطالبات شركات التأمين لمنع حدوث الضرر.

ارتفعت أقساط التأمين على السيارات والمنازل في السنوات الأخيرة، حيث تكافح شركات التأمين للتعامل مع التكاليف المتزايدة للسيارات البديلة وقطع غيار المركبات والعمالة – خاصة بالنسبة للسيارات الكهربائية – فضلا عن الأعداد المتزايدة من الأحداث المناخية القاسية.

كما يجهز القطاع نفسه لمواجهة التدخل الحكومي المحتمل، بعد أن وعد حزب العمال بمعالجة “التكلفة المرتفعة للتأمين على السيارات” في بيانه الانتخابي.

وأضاف كونشا: “اليوم نقول كفى”. “إن القواعد التي تحكم شركات التأمين واضحة، ولكن سرقة التأمين لن تنتهي ما لم تتخذ الجهات التنظيمية إجراءات جادة ضد الشركات التي تفشل باستمرار”.

وقالت هيئة الرقابة المالية: “قواعدنا تعني أن شركات التأمين يجب أن تتعامل مع المطالبات بشكل عادل وسريع، دون وضع أي حواجز. ويجب أن تخضع أي أطراف ثالثة معنية لإشراف شركة التأمين. نحن نراقب بالفعل المطالبات في جميع أنحاء القطاع بنشاط ونتخذ إجراءات ضد الشركات التي لا تفي بما نتوقعه.