تتطلع طوكيو إلى حماية موظفي الخدمة من العملاء غير الرائعين

افتح ملخص المحرر مجانًا

رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.

ستصبح طوكيو الجزء الأول من اليابان الذي يحظر مضايقة العملاء لعمال الخدمة وسط تدهور ملحوظ في سلوك المستهلك الذي يقول بعض المحللين إنه مرتبط بعودة التضخم.

يقوم المسؤولون في العاصمة اليابانية بوضع مبادئ توجيهية لمرافقة القانون الجديد، الذي أقرته جمعية العاصمة الأسبوع الماضي لمعالجة قذارة العملاء المعروفة بالاختصار “kasu-hara”.

وتعلن اللائحة، التي ستدخل حيز التنفيذ في أبريل من العام المقبل، عن فرض حظر شامل على مضايقة العملاء وتدعو المجتمع ككل إلى الانضمام إلى الجهود المبذولة لمنع إساءة الاستخدام.

ومن خلال القيام بذلك، فإنها توجه ضربة قوية لشعار الشركات اليابانية القائل بأن “العميل هو الله”.

ويقول الاقتصاديون إن إحجام الشركات عن إزعاج عملائها من خلال رفع الأسعار كان أحد الأسباب التي جعلت الاقتصاد الياباني يقضي فترة طويلة غارقاً في الانكماش. والآن بعد أن عاد التضخم المستدام، يقول كبار المسؤولين التنفيذيين في قطاعات المطاعم والضيافة والتجزئة إن العملاء غير راضين.

وقال جيسبر كول، الخبير الاقتصادي الياباني المخضرم ومدير مجموعة مونيكس للأوراق المالية، إن تدهور سلوك العملاء كان نتيجة غير مقصودة لتحول اليابان من معركتها الطويلة مع انخفاض الأسعار أو ركودها إلى البيئة التضخمية الحالية.

“خلال عقود الانكماش، كان رضا العملاء وسعادتهم أمرا أساسيا. والآن بعد أن ارتفعت الأسعار – ولا ترتفع مرة واحدة فحسب، بل بشكل متواصل أكثر أو أقل – يشعر اليابانيون بالغش. في ظل الانكماش، كان العميل هو الملك دائمًا. وفي ظل التضخم، يُنظر إليهم على أنهم أحمق.

على مدى السنوات القليلة الماضية، أدت التقارير الإعلامية المتزايدة عن حوادث الموظفين الذين يعانون من كل شيء بدءًا من التوبيخ الصريح إلى الإساءة عبر الإنترنت إلى جعل العميل يبدو أقل شبهاً بالله وأكثر من كونه طفلًا مدللًا.

وتعطي الدراسات الاستقصائية التي أجريت على العاملين في قطاع الخدمات الانطباع بأن المستهلك الياباني المتطلب للغاية، ولكنه كان مهذباً بشكل عام، أصبح أكثر عصبية وحسرة وعرضة للانفجار في الغضب.

أصدرت UA Zensen، وهي نقابة عمالية تمثل العمال في قطاعات متعددة من الاقتصاد، في يونيو تقريرًا يستند إلى ردود أكثر من 33000 عضو وجدوا أن 46.8 في المائة قد تعرضوا لشكل من أشكال كاسوهارا في العامين الماضيين.

وقد سارع القطاع الخاص إلى اتخاذ تدابير لمنع إساءة استخدام الموظفين، وهو ما يمثل تحديا حاسما للشركات في الوقت الذي تواجه فيه البلاد تقلص القوى العاملة ونقصا حادا في العمالة.

قامت شركات النقل والمرافق العامة بتعزيز آليات الإبلاغ عن حوادث كاسوهارا، كما أدخلت بعض شركات سيارات الأجرة أزرار كاسوهارا الطارئة التي تسمح للسائق ببدء تسجيل الفيديو للركاب الصعبين.

في وقت سابق من هذا العام، توقفت سلسلة المتاجر الكبرى لوسون عن الإصرار على أن يقوم الموظفون بعرض أسمائهم الكاملة على شارات الزي الرسمي لمنعهم من أن يكونوا أهدافًا للإساءة عبر الإنترنت، في حين بدأت السلسلة المنافسة FamilyMart في السماح للعاملين باستخدام أسماء مستعارة.

لم تتضح بعد القوة العملية لقانون طوكيو: لا توجد عقوبة لأولئك الذين يخالفون الحظر ويبدو أنه يهدف في المقام الأول إلى تعزيز الوعي بالمشكلة.

والأهم من ذلك، أنه لم يتم التوصل بعد إلى تعريف شامل لما يمكن اعتباره كاسو-هارا. ولن يتم الكشف عن المبادئ التوجيهية التي ترسم الحدود بين الإساءة والشكوى المشروعة حتى ديسمبر/كانون الأول.