يقول عملاء Revolut أن شركة النقود الإلكترونية خذلتهم بعد تعرضها للاحتيال

قال رجل سرق محتالون مبلغ 165 ألف جنيه إسترليني من حسابه التجاري Revolut لبي بي سي بانوراما إنه يعتقد أن الإجراءات الأمنية للشركة فشلت في منع السرقة.

ويقول إن المجرمين تمكنوا من تجاوز عملية التحقق من الهوية للوصول إلى حسابه.

وحتى الآن، رفضت شركة Revolut إعادة هذه الأموال.

وجدت بي بي سي أن Revolut قد ورد اسمه في عدد أكبر من تقارير الاحتيال في السنة المالية الماضية أكثر من أي من البنوك الكبرى في هاي ستريت.

وتقول شركة الأموال الإلكترونية – التي لم تحصل بعد على الوضع الكامل كمصرف – إنها تأخذ الاحتيال على محمل الجد بشكل لا يصدق، وإن لديها “ضوابط قوية” للوفاء بالتزاماتها القانونية والتنظيمية.

تعد Revolut من بين عدد من المؤسسات المالية الرقمية الجديدة فقط التي تقدم جميع خدماتها عبر الإنترنت أو من خلال أحد التطبيقات – ولا توجد فروع للذهاب إليها.

وقد نمت الشركة بسرعة وجمعت أكثر من 45 مليون عميل في جميع أنحاء العالم، منهم تسعة ملايين في المملكة المتحدة. لقد ضاعفت إيراداتها ثلاث مرات تقريبًا لتصل إلى 1.8 مليار جنيه إسترليني في عام 2023. وحساباتها سريعة الفتح وتقدم أسعار صرف العملات الأجنبية التنافسية في تطبيق سهل الاستخدام.

كانت هذه هي الميزات التي جذبت جاك – الذي يدير شركة دولية ويحتاج إلى الاحتفاظ بعدة عملات مختلفة – إلى Revolut.

أخبرنا جاك، الذي طلب منا عدم استخدام لقبه، أنه كان مطمئنًا أيضًا من خلال ميزات الأمان التي تروج لها Revolut في إعلاناتها.

في فبراير، كان جاك في مساحة عمل مشتركة عندما تلقى مكالمة هاتفية من محتال تظاهر بأنه من شركة Revolut. قيل له إنه تم الاتصال به لأنه ربما تم اختراق حسابه من خلال اتصاله بشبكة Wi-Fi مشتركة.

تم خداع جاك لتسليم معلومات كافية للسماح للمحتالين بوضع حساب Revolut الخاص به على أجهزتهم. وهذا يعني أنه كان بإمكانهم رؤية جميع معاملاته السابقة، بما في ذلك عملية الشراء من متجر التجزئة عبر الإنترنت Etsy في ذلك الصباح.

وبينما كان جاك لا يزال يتحدث عبر الهاتف مع المحتالين، وصلت رسالة نصية من Revolut، تطلب منه تأكيد نفس المبلغ الذي أنفقه – 21.98 جنيهًا إسترلينيًا – عن طريق كتابة رمز أمان مكون من ستة أرقام.

قال: “نعم، هذا أنا”، وقرأ الرمز على المحتالين.

ما لم يدركه جاك هو أنهم أنشأوا حسابًا خاصًا بهم – يُسمى أيضًا Etsy – ومن خلال مشاركة الرمز الذي أرسلته إليه Revolut، كان يسمح بدفع دفعة جديدة إلى حسابهم المزيف بدلاً من ذلك.

تم اتباع نصين مماثلين للسماح بدفع مبالغ صغيرة إلى حسابين مزيفين آخرين، يسمى “رسوم Revolut” و”رعاية رسوم Revolut”. وافق جاك أيضًا على هذه الأمور – مما يعني أنه قد تم خداعه لإعداد ثلاثة مستفيدين جدد.

أدى هذا إلى فتح بوابات الفيضان وبدأت آلاف الجنيهات في التطاير.

بمجرد أن أدرك جاك أنه تعرض للاحتيال، اتصل بـ Revolut – ولكن لم يكن هناك خط مساعدة مخصص، مجرد وظيفة دردشة عميقة داخل التطبيق.

وقال لبي بي سي: “لقد راسلتهم قائلا: لقد تعرضت للاحتيال، يرجى تجميد حسابي”.

استغرق الأمر 23 دقيقة للوصول إلى القسم المناسب الذي يمكنه تجميد الحساب، وتم خلال هذه الفترة أخذ 67 ألف جنيه إسترليني أخرى.

لقد نفد جاك الآن مبلغ 165000 جنيه إسترليني من جيبه. يعتقد أن أنظمة Revolut خذلته بعدة طرق.

ويعتقد أن المجرمين تمكنوا من تجاوز برامج التعرف على الوجه للوصول إلى حسابه على أجهزتهم. إذا تم إعداد حساب على جهاز جديد، يطلب Revolut الحصول على صورة شخصية، وهو ما يقول جاك إنه لم يقدمه.

يقول جاك إنه طلب من Revolut أن يريه الصورة المستخدمة لترخيص الجهاز الجديد. وأخبروه في النهاية أنه لم يتم تخزينها في نظامهم، لذلك لم تكن هناك طريقة لإثبات ما فعله المحتالون، أو الصورة التي تم استخدامها.

قامت Panorama بالتحقيق في هذه الثغرة الأمنية الواضحة ووجدت أنه يبدو أنه تم إصلاحها.

يعتقد جاك أيضًا أن حقيقة إجراء 137 دفعة فردية لثلاثة مستفيدين جدد في غضون ساعة واحدة، كان ينبغي أن تثير مخاوف Revolut.

تقوم معظم البنوك والمؤسسات المالية بمراقبة حسابات العملاء بحثًا عن أي نشاط غير عادي.

تقول نينا كيركيز، المتخصصة في الاحتيال: “إذا قام شخص ما فجأة بمعالجة كمية كبيرة من المعاملات وكمية كبيرة من المدفوعات إلى حساب جديد، فهذا أمر بمثابة علامة حمراء – ويجب على البنوك عادة أن تبدأ في التحقيق في بعض هذا السلوك”. في شركة تحليلات البيانات LexisNexis Risk Solutions.

“[They should] اتصل بعملائهم، وأرسل لهم رسالة نصية، وشارك بطريقة ما للتأكد من مشروعية هذه المعاملات.

في العام الماضي، تلقى مركز الإبلاغ الوطني عن الاحتيال والجرائم الإلكترونية في المملكة المتحدة ما يقرب من 10000 تقرير عن الاحتيال تم ذكر اسم Revolut فيه، وفقًا لطلب حرية المعلومات (FOI) المقدم من Panorama.

وهذا يزيد بمقدار 2000 عن بنك باركليز، أحد أكبر البنوك في المملكة المتحدة، وضعف ما لدى بنك مونزو، وهو منافس بحجم مماثل لبنك ريفولوت.

تحدثت Panorama إلى ثمانية موظفين سابقين لمحاولة فهم ثقافة عمل Revolut، وقد ظهرت مسألتان مرارًا وتكرارًا – شهية Revolut التي لا تشبع للنمو، وبيئة الضغط العالي.

أخبرنا أحد المطلعين على بواطن الأمور، الذي رغب في عدم الكشف عن هويته، أن “حماية Revolut من الاستخدام في الجرائم المالية لعبت دائمًا دورًا ثانويًا في الرغبة في إطلاق منتجات جديدة وجعل العملاء الحاليين يستخدمون المنتجات بشكل أكبر”.

يمثل الاحتيال مشكلة لجميع البنوك، وتستمر عمليات الاحتيال في حصد مئات الملايين من الدولارات حتى مع تحسن التكنولوجيا اللازمة للتغلب عليها.

من أجل حماية العملاء، تقوم الشركات المالية بإجراء فحوصات إضافية ولكن في بعض الأحيان يمكن أن تعيق هذه الخطوات الأمنية تجربة العملاء السلسة.

تقول Revolut إن لديها “ثقافة أداء عالية” مع “توقع تقديم نتائج جيدة للعملاء” وأن جميع عمليات إطلاق المنتجات الجديدة تتضمن عمليات تقييم شاملة للمخاطر والموافقة على الحوكمة.

وتقول أيضًا إنها “استثمرت بكثافة” في فريقها المعني بمنع الجرائم المالية، والذي يشكل الآن أكثر من ثلث إجمالي القوى العاملة العالمية لديها.

أحدث بنك في بريطانيا: ما مدى أمان أموالك؟

تحقق المراسلة كاترين ناي في قصص عملاء Revolut الذين يقولون إن المحتالين أخذوا عشرات الآلاف من الجنيهات الاسترلينية من حساباتهم، وأن Revolut فشلت في حمايتهم.

شاهد بي بي سي آي بلاير أو على BBC One يوم الاثنين 14 أكتوبر الساعة 20:00 (20:30 في ويلز وأيرلندا الشمالية)

تقول Revolut إنها لا تستطيع التعليق على قضية جاك حيث يتم النظر فيها من قبل خدمة أمين المظالم المالية.

وفي عام 2023، تلقى أمين المظالم حوالي 3500 شكوى بشأن Revolut، وهو أكثر من أي بنك أو شركة أموال إلكترونية أخرى.

“[This] يقول روب ليلي جونز، من مجموعة المستهلكين “ويتش؟”، “يظهر أن شركة Revolut في الواقع لا تفعل ما يكفي للعمل في هذا المجال”.

يقول ذلك الذي؟ لا توصي بمعاملة مبالغ كبيرة من المال مع الشركة.

“لديهم سجل حافل في عدم تعويض الأشخاص الذين يقعون ضحية الاحتيال أو يجدون أنفسهم في هذا الوضع الصعب للغاية، [and] من الأموال التي يتم أخذها من الحسابات حتى بعد الإبلاغ عن نشاط الاحتيال.

تقول Revolut أنه يتم التحقيق بعناية في كل حالة احتيال محتملة حتى تتمكن من تقييم الظروف الكاملة واتخاذ القرار الأكثر استنارة.

وفي وقت سابق من هذا الشهر، تم تطبيق قواعد جديدة لجعل جميع البنوك ومؤسسات النقود الإلكترونية تعوض ضحايا الاحتيال.

سيتم الآن تعويض غالبية ضحايا الاحتيال تلقائيًا بقيمة تصل إلى 85000 جنيه إسترليني، مع تقسيم المبالغ المستردة بنسبة 50-50 بين الشركات المرسلة والمستقبلة.

قد يكون هذا مكلفًا بالنسبة لـ Revolut.

يقول ويل آيلز من شركة Refundee، وهي شركة متخصصة في استرداد عمليات الاحتيال: “نسمع من العملاء باستمرار أنه يُطلب منهم إنشاء حسابات Revolut عندما يصبحون ضحية لعملية احتيال”.

“قد يكون من الآمن استخلاص الاستنتاج من ذلك، وهو أنه يُطلب من ضحايا الاحتيال إنشاء حسابات Revolut لأن المحتالين يجدون أنه من الأسهل نقل الأموال من خلال Revolut أكثر من أي بنك آخر.”

عندما يتم خداع شخص ما لتحويل الأموال إلى محتال، يُعرف ذلك باسم عملية احتيال الدفع الفوري (APP). إنه النوع الأكثر شيوعًا من عمليات الاحتيال المالي في المملكة المتحدة.

في العام الماضي، أظهرت أرقام من هيئة تنظيم أنظمة الدفع أنه مقابل كل مليون جنيه تم دفعه في حسابات Revolut، كان 756 جنيهًا إسترلينيًا من الاحتيال عبر التطبيقات.

وهذا أكثر من عشرة أضعاف المبلغ بالنسبة لبنك باركليز وأربعة أضعاف المبلغ الموجود في مونزو.

تقول Revolut إنها تأخذ الاحتيال على محمل الجد بشكل لا يصدق، ولديها أساليب لمعالجته، بما في ذلك تأخير المدفوعات، “للسماح للعملاء بالتوقف والتفكير وإكمال الشيكات الإضافية”.

وتقول أيضًا إنها أعلنت مؤخرًا عن “ميزة جديدة لتحديد الهوية البيومترية” و”ميزة متقدمة للكشف عن عمليات الاحتيال باستخدام الذكاء الاصطناعي والتي تحمي العملاء من عمليات الاحتيال على البطاقات”.

في يوليو من هذا العام، منحت الهيئة التنظيمية المصرفية في المملكة المتحدة شركة Revolut ترخيصًا مصرفيًا مؤقتًا، وهي الآن في طريقها لتصبح بنكًا متكاملاً.

وهذا يعني أنه في حالة إفلاس Revolut، سيتم ضمان ودائع العملاء بما يصل إلى 85000 جنيه إسترليني للشخص الواحد.

وحتى ذلك الحين، ستستمر في العمل كمؤسسة أموال إلكترونية أو شركة أموال إلكترونية.

ومع ذلك، فإن التحول إلى بنك يعني أنه سيكون قادرًا على تقديم الائتمان للعملاء عبر بطاقات الائتمان والسحب على المكشوف والرهون العقارية.

يقول روب ليلي جونز: “وهذا يعني أن المخاطر تكون أكبر بالنسبة لعملائهم إذا تم استهدافهم من قبل المحتال”.

يقول فرانسيس كوبولا، الصحفي المالي والخبير في المخاطر واللوائح المصرفية: “أعتقد أنه قد يكون هناك عنصر سياسي في ترخيص شركة Revolut، لأنها أصبحت ذات حجم يتحدى بنوك هاي ستريت”.

“أعتقد أنه لا توجد حكومة ترغب في أن يكون هناك شيء بهذا الحجم يتلاعب بسرعة وبدون قواعد”. مع ذلك، تضيف: “أفترض أنه يمكنك التساؤل، نظرا لوجود الكثير من الشكاوى، عما إذا كان ينبغي أن تحصل شركة Revolut على ترخيص”.

وتقول وزارة الخزانة إن القرار بشأن منح Revolut ترخيصًا مصرفيًا يقع على عاتق الجهات التنظيمية المستقلة. ورفضوا التعليق على بانوراما.

تقول Revolut إنها تلتزم بنفس المعايير التنظيمية التي يلتزم بها أي بنك في High Street، ومن المؤسف أن نسمع عن أي حالة تم فيها استهداف العملاء من قبل المجرمين.

وتقول إنها خفضت الاحتيال بنسبة 20% في العام الماضي، لكنها تعترف بأن “هناك دائما المزيد للقيام به”.

• يمكن للعملاء تقديم شكوى بشأن أي شركة خاضعة للتنظيم إلى خدمة أمين المظالم المالية، والتي يمكنها تسوية النزاعات وإلزام الشركات بدفع التعويضات
• تم تقديم لوائح متطلبات السداد الإلزامية في 7 أكتوبر 2024
• وسوف تغطي الغالبية العظمى من التحويلات المالية في المملكة المتحدة بما يصل إلى 85000 جنيه إسترليني، باستثناء التحويلات الدولية أو تلك التي تنطوي على العملات المشفرة.
• تحمي الإجراءات الجديدة الأفراد والمؤسسات الصغيرة – التي يعمل بها أقل من 10 موظفين – والجمعيات الخيرية التي يقل دخلها السنوي عن مليون جنيه إسترليني.
• يحتوي خط عمل بي بي سي على المزيد من الموارد