القصة التحذيرية لبطاقة جولدمان وأبل الائتمانية

ابق على اطلاع بالتحديثات المجانية

ببساطة قم بالتسجيل في الشركات الأمريكية والكندية myFT Digest – يتم تسليمه مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

أعتقد أن كل شيء بدأ بشكل جيد.

عندما تعاون بنك جولدمان ساكس وأبل لإطلاق بطاقة ائتمان في عام 2019، لم يكن لدى البنك الاستثماري الشهير ولا عملاق التكنولوجيا خبرة كبيرة في مجال الخدمات المصرفية الاستهلاكية. لكن ذلك لم يمنعهم من تحقيق أحلام كبيرة.

لقد وعدوا بتقديم “نوع جديد ومبتكر من بطاقات الائتمان” بدون رسوم وتطبيق متطور “مصمم لمساعدة العملاء على عيش حياة مالية أكثر صحة”.

وأشاد ديفيد سولومون، الرئيس التنفيذي لبنك جولدمان ساكس، ببطاقة أبل باعتبارها “أنجح إطلاق لبطاقة الائتمان على الإطلاق”، وتوقع المحللون أن الشراكة ستحدث هزة في الخدمات المالية.

ولكن بعد مرور خمس سنوات، أصبح القانون المزدوج بمثابة قصة تحذيرية حول الأخطاء التي يمكن أن تسوء عندما تحاول الشركات الكبرى إعادة اختراع تمويل التجزئة بسرعة دون التفكير في كل العواقب.

أعلنت أعلى هيئة رقابية لتمويل المستهلك في الولايات المتحدة الأسبوع الماضي أن شركتي أبل وجولدمان “تجاوزتا بشكل غير قانوني” التزاماتهما تجاه المستهلكين في عجلة من أمرهما لإنشاء منتج جديد. وأمر مكتب الحماية المالية للمستهلك المجموعتين بدفع مبلغ إجمالي قدره 89 مليون دولار بسبب سوء التعامل مع الرسوم المتنازع عليها وتضليل العملاء بشأن خطط الدفع بدون فوائد.

كما تحولت الشراكة أيضًا إلى صعوبات مالية بالنسبة لبنك جولدمان ساكس، الذي يحاول الآن الخروج من هذه الشراكة، حيث أنهى حملة مشؤومة في مجال الخدمات المصرفية الاستهلاكية والتي تسببت في خسائر بالمليارات.

هذه الملحمة هي في جزء منها تحذير من الغطرسة. إن الخدمات المصرفية للأفراد ليست فقط أصعب مما تبدو، ولكنها تخضع أيضًا للتنظيم الشديد من قبل هيئات رقابية تأخذ واجباتها على محمل الجد. وهذا من شأنه أن يضع الهيئات التنظيمية على خلاف مع رجال الأعمال المغامرين الذين يريدون تغيير الطرق الحالية لممارسة الأعمال التجارية.

اعتادت شركات التكنولوجيا على إطلاق النسخة التجريبية، وهي طريقة رائعة للقول إنها تطرح منتجًا تم اختباره بشكل طفيف ثم تقوم بتعديله وتحسينه عند اكتشاف المشكلات. امتد هذا الموقف إلى بطاقة Apple. تم تحذير مجلس إدارة بنك جولدمان قبل إطلاقه في أغسطس 2019 من أن نظام التعامل مع الاتهامات المتنازع عليها “ليس جاهزا تماما”. اختار البنك، الذي كان سيتعين عليه دفع غرامات لشركة أبل بسبب التأخير، المضي قدمًا على أي حال.

وقال CFPB إنه في العامين الأولين من وجود البطاقة، وقع أكثر من 150 ألف خطأ في الفواتير أبلغ عنها العملاء بين الشقوق بطريقة ما. غالبًا ما فشلت شركة Apple في إرسال التقارير إلى Goldman. وعندما وصلوا، فشل جولدمان في كثير من الأحيان في الرد خلال المواعيد النهائية القانونية – أو على الإطلاق. وقد تُرك العملاء في مأزق بسبب عشرات الآلاف من التهم التي اعترضوا عليها.

كما فرضت CFPB غرامة على الشراكة بسبب الطريقة “المربكة” التي عرضت بها خطة التقسيط المجانية، قائلة إن آلاف العملاء انتهى بهم الأمر بشكل خاطئ إلى دفع الفائدة على أي حال.

ساهمت الابتكارات في هذه القضايا. صممت Apple واجهة مستخدم مميزة ودمجت البطاقة في تطبيقات iPhone الأخرى. كما أصرت على أن تتزامن دورة الفوترة للجميع مع الشهر التقويمي، لأن ذلك كان أسهل بالنسبة للعملاء.

فازت البطاقة بأعلى التصنيفات في استطلاعات رضا العملاء. لكن بعض حاملي البطاقات ضلوا طريقهم في العمليات الرئيسية وفشلوا في تقديم النماذج أو تحديد مربعات معينة. أدى تاريخ الفوترة الفردي إلى زيادات هائلة في الرسوم المتنازع عليها والتي طغت على خدمة عملاء بنك جولدمان.

يقول جيسون ميكولا، مستشار التكنولوجيا المالية الذي عمل سابقًا في بنك جولدمان ساكس: “أنت تريد تمييز المنتج، ولكن عندما تحيد عن القاعدة، يمكن أن يكون الأمر مربكًا”.

وغالباً ما يكون رواد الأعمال على استعداد لدفع هذا الثمن مقابل الابتكار. لكن الهيئات الرقابية المالية لها وجهة نظر مختلفة. هناك سبب لذلك. إذا كان محرك بحث الويب الناشئ أو برنامج الدردشة المهتز يقدم استجابات أقل من المثالية، فأين يكمن الضرر الحقيقي؟ لكن فرض رسوم غير عادلة على العملاء أو تدمير درجاتهم الائتمانية يؤدي إلى آلام يمكن قياسها، ومن واجب الجهات التنظيمية أن تمنعها.

وتحمل هذه الحادثة دروساً ينبغي لمجموعة أخرى من المجموعات المالية المتهورة أن تنتبه إليها: مديرو الأموال يتسابقون لبيع أصول بديلة للأفراد الأثرياء.

وحتى وقت قريب، كانت شركات الأسهم الخاصة وشركات الائتمان الخاصة تحصل على الأموال بشكل شبه حصري من صناديق التقاعد الكبرى والأوقاف، وكانت تتجنب أغلب أشكال الرقابة بهذه الطريقة. ولكن الآن بعد أن أصبحت السوق المؤسسية مشبعة، فإنها تتدافع لتقديم منتجات لم يتم اختبارها إلى حد كبير للمستثمرين الأفراد الذين قد يفهمون أو لا يفهمون ما يشترونه.

وقد دخلت بعض الشركات البديلة في شراكة مع مديري الأصول التقليديين، بينما اختارت شركات أخرى المضي قدمًا بمفردها. آمل أن تعمل هذه الصناديق والمحافظ النموذجية الجديدة بشكل رائع. إذا لم يكن الأمر كذلك، يمكنك التأكد من أن كلاب المراقبة سوف ينتظرون بأسنانهم المكشوفة.

Brooke.masters@ft.com

اتبع بروك ماسترز مع myFT وعلى تغريد